Q： 服务出故障了怎么联系你们？
A：
在线客服：控制台右下角 / 官网在线咨询（工作日 9:00-18:00）
技术邮箱：support@maitoken.com
企业客户：专属客户经理微信/钉钉/飞书
紧急故障承诺：15 分钟内响应，1 小时内给出处置方案
Q： 故障期间的费用怎么算？
A：
因平台故障导致的请求失败，不收取 Token 费用
故障期间异常消耗的 Token，核实后 全额退还
根据 SLA 协议额外给予补偿积分
故障恢复后提供完整的 RCA（故障根因分析）报告
Q： 怎么提交工单？
A：
控制台 → 「帮助中心」→ 「提交工单」
填写：工单类型、问题分类、详细描述、附件（截图/日志）
工单状态可在「我的工单」中实时查看
普通工单响应时间：4 小时内（工作时间）
紧急工单响应时间：30 分钟内
Q： 退款流程是什么？
A：
提交退款申请（工单或联系客服）
提供：账号信息、订单号、退款原因
客服核实消费明细（约 10 分钟）
确认退款金额
审批通过后 3~5 个工作日原路退回